“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos” Philip Kotler
Em 2014, a Accenture reuniu fatores que as empresas precisavam enfrentar para manter seus clientes satisfeitos. Dentre esses fatores, identificamos alguns pontos que estão fortemente ligados a qualidade do seu atendimento ao cliente
1 – As empresas perdem clientes por não resolverem seus problemas no primeiro contato
A pesquisa revela que dentre as razões que levam um cliente a trocar o seu fornecedor é a falha no atendimento. Mais de 80% disseram que eles poderiam ter ficado na empresa se seu problema tivesse sido resolvido na primeira tentativa de contato.
Essa informação revela a importância de processos bem definidos de pós-venda, equipe bem treinada e motivada para atender de forma eficiente as demandas dos clientes. A resolução de problemas não deve ser enxergada como um custo a mais para a organização, mas sim como uma ferramenta para gerar clientes satisfeitos e defensores da marca.
2 – As expectativas dos clientes em relação ao serviço entregue são cada vez maiores
A porcentagem de consumidores relacionando suas maiores frustrações com a falha na entrega do que foi prometido, ineficiência e lentidão no processo atendimento e falta de conveniência é considerável.
Isso significa que os clientes estão cada vez mais exigentes e impacientes. Empatia, comunicação assertiva, produtividade e motivação são alguns fatores chaves que podem ser trabalhados na equipe de atendimento.
3 – Programas de fidelidade não evitam que o cliente mude de empresa
A porcentagem de clientes que afirmam participar de ao menos um programa de fidelidade aumentou desde 2009. Por outro lado, a permanência nesses programas está ligada, principalmente, a conseguir as melhores vantagens. Ou seja, embora os consumidores associem esses programas à fidelidade, eles deixam seus fornecedores quando há uma vantagem melhor em outra empresa.
O Marketing de relacionamento e, principalmente, os programas de fidelidade são importantes, porém devem ser trabalhados em conjunto com outras ferramentas para manter clientes satisfeitos. O cliente precisa enxergar mais valor no que é entregue, além das vantagens geradas pelo programa. Atendimento de excelência pode ser um grande diferencial para manter seus clientes fiéis.
Todo negócio depende de clientes. Essas mudanças nos perfis dos consumidores revelam que os clientes estão mais informados e empoderados, o que exige de nós, como fornecedores, a responsabilidade de entregar muito mais do que é esperado.
Vamos a dicas práticas?
– Procure responder seu cliente insatisfeito com rapidez e agilidade;
– Mantenha sua equipe bem treinada e motivada;
– Busque superar as expectativas de seus clientes;
– Seu cliente insatisfeito é sua maior oportunidade de melhoria, aprenda com ele.
