Semana passada aconteceu algo que me fez refletir…
Estava em Búzios com minha família e decidimos jantar em um restaurante que já frequentamos há anos: boa música, comida deliciosa… e aquele atendimento “básico”.
Momento Reflexão
Se você fosse responsável por pesar pratos e seus amigos garçons por receberem solicitações de bebidas, o que faria se uma simpática menininha de 4 anos, olhasse para você e dissesse:
- Oi, meu nome é Luiza!
- Tudo bem?
- Me dê um suco, por favor!
- Eu tenho 4 anos, sou uma criança, estou com sede… preciso de um suco…
Acredite, a moça virou para mim, séria, e disse: “na mesa”. Apenas isso e bem baixinho. Na mesa.
Como mãe – e na TPM – senti raiva, tristeza, pena, uma mistura de sentimentos… felizmente minha inteligência emocional “falou” mais alto. Eu não fiz comentários, apenas nos dirigimos à mesa – onde ela encontrou o garçom e pôde, finalmente, pedir seu suco… de manga.
Como típica virginiana, Luiza é muito observadora e detalhista. As vezes não externaliza na hora. Eu não esperava o que estava por vir, no dia seguinte.
Muito pensativa, ela vira para mim e diz: mamãe, eu já descobri porquê aquela moça não falou comigo ontem.
Descobriu, filha? Indaguei.
Sim… Ela não tinha língua.
Eu sorri, complementando… existem pessoas mal educadas no mundo.
Todas as vezes que me deparo com um atendimento ruim, como esse, lembro da pesquisa da Accenture: 217 bilhões de dólares, o valor que as empresas perdem, por ano, por conta do mal atendimento, por conta da ausência de habilidades comportamentais: inteligência emocional, empatia, comunicação… e é isso que me motiva cada vez mais, a investir na MentorApp (www.mentorapp.com.br)
Não fiquei pensando o que levaria uma pessoa a esse tipo de atitude… pensei nos motivos que levariam um empresário, a contratar uma pessoa assim.
Pior que investir em capacitação e seu funcionário sair, é não investir… e ele permanecer.
